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第一条 目的
为了准确把握客户需求，体现公司服务品质及专业度，对客户申报、用暖及后续服务等做到有序衔接，进一步提升公司形象与客户满意度，特制定本制度。
第二条 回访方式
由客服、分公司相关岗位人员进行现场或电话回访。
第三条 回访类别及内容
1.来访客户回访
回访内容：供暖情况回访、业务人员服务满意度调查等。
2.合作客户服务回访
回访内容：业务及客服人员服务满意度调查、其他业务需求等。
第四条 回访相关规定
1.来访客户回访：对回访用户进行客户类别、客户全称、业务类型、联系人、电话等信息，在拜访后24小时内，由客户回访专员进行电话回访。
2.合作客户服务回访：定期对合作客户进行电话回访。
3.业务人员有责任与义务告知客户公司回访相关事宜，提醒客户注意接听。
4.回访专员必须真实、详细的填写《回访记录表》，记录回访时间、客户满意度、用热问题等信息，并及时将信息反馈给相关业务人员，如遇客户对业务人员服务不满意或有重要信息反馈时应及时上报业务人员上级领导。
5.业务人员不得伪造客户信息及虚假拜访等，不得出现包庇、隐瞒、重要信息反馈不及时、上报虚假信息等情况，如若发现此类情况，将给予相应处罚。
6.回访中对客户提出的相应问题，回访专员应在回访结束后，告知相应业务人员，业务人员在收到回访反馈后3小时内，给予客户反馈并详细解答。并告知回访专员，回访专员在24小时内进行二次回访并做好记录留存。
第五条 本制度自印发之日起施行。