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一、初步搭建标准体系框架
通过深入分析建设需求，剖析标准体系要素，历时2个月初步构建了构建标准体系框架。标准体系的建设以GB/T 13016《标准体系构建原则和要求》、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》为依据，按照目标明确，科学系统；覆盖全面，协调配套；层次适当、划分清楚；特色适用，开放拓展的编制原则进行构建。体系建设以努力形成“服务形象统一化、服务事项清单化、服务流程规范化、服务管理效能化、服务评价指标化”的供热服务和管理模式为主线，覆盖了客服中心、营业部、热表所、稽查队以及分公司（中心站、换热转）服务部门的客户咨询、入网和注销、热费收缴、停供复供、报修报装、日常巡检、远程温度监测等服务事项全过程管理。包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位工作标准体系四个子体系，收录国家标准、行业标准、地方标准、计划制定企业标准共计113项，其中计划制定的企业标准71项。
二、推动重点标准研制
围绕乌海市热力综合服务中心标准化工作机制、服务提供、服务流程、服务评价等方面的标准化需求，按照“急需先行”的原则，在标准体系框架搭建的同时，同步开展了一系列重点的标准研制。目前已完成了《标准化管理规范》，《投诉处理规范》，《来访咨询接待服务规范》，《停供、复供业务办理规范》四项标准的草案。例如：《标准化管理规范》作为公司标准化工作的机制文件，是标准化工作程序化、科学化的有效保障。该标准提供了标准化工作的全套方法，规定了标准化方针和目标、标准化工作基本任务、标准化机构和职责、标准体系的建立、标准的制定、标准化培训与标准宣贯、标准实施、监督、标准实施评价与改进、标准化信息管理、标准化工作奖惩等内容。供热初期跑水漏水等供热问题突出，客户投诉集中，为了有效应对这一问题，客户服务部对原有的工作流程进行了重新梳理和优化，制定了《投诉处理规范》，该标准明确了投诉处理的范围和方式，投诉处理的受理、登记、审核、分拣、处理、督办程序和要求等。
三、开展“世界标准化日”宣传活动
2020年10月14日是第51届世界标准日。为帮助大家学习标准化知识，增强标准化意识，10月14日，乌海是热力有限责任公司积极开展有关宣传活动，致力于营造全员关心支持标准化工作的良好氛围普及标准化理念方法，努力营造知标准、守标准、用标准的良好氛围。活动期间张贴标准化宣传海报5张，累计发放50余张宣传单。同时，充分发挥网络平台、媒体等宣传手段，加大宣传覆盖面和宣传效果，广泛扩大标准化建设的辐射和带动效应，力推标准化工作顺利进行。
四、积极参加标准化培训
10月28日，公司参加了北京市标准化咨询事务所举办的标准化公益培训活动，对标准体系建设的工作方法、要求等进行了学习。2020年12月8～10日，国家市场监督管理总局标准技术司和专业技术开发中心组织了2020年全国服务业标准化网络培训班。我公司积极组织标准化工作人员集中参加培训。通过此次培训，了解了服务业标准化政策和国内外动态、民政领域和邮政快递服务标准化工作的先进经验；系统学习了GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准，对服务业标准化工作开展、标准体系建设、标准编制、标准体系实施和评价有了系统、全面、深入的认识；同时还学习了对山东阳光大姐、满国康洁环卫以及四川省等典型的标准化示范的案例和经验。
五、持续推进标准化建设
12月11日标准化试点办公室组织了标准化专员的聘用活动，确定了标准体系建设的主要部门和人员，明确了各部门分管领导和标准化专员职责，举办聘用仪式。此次活动通过职责分工的明晰化、执行落实的专业化，积极推动完善高效的供热服务标准化体系建设。
营业部为更好的开展标准化建设工作，先后增加三名职工作为标准化专员投入到标准化建设工作当中，在标准化建设过程当中，专员们不断梳理营业部各项职能职责、业务流程及服务管理方面存在的问题和可优化项目，积极细化工作方案，做到有的放矢。营业部在标准化建设工作在开展过程当中要始终做到高起点认识、高标准规划、高质量推进、为用户提供高水平服务，力争让营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、服务流程管理标准化、现场管理标准化、服务考评管理标准化。
客户服务部从“谁来干、怎么干、干成什么样子”的问题出发，梳理了岗位职责、服务流程、规范话术等，有计划、有步骤地构建适应公司发展的标准体系，制定《供热服务标准体系标准制修订计划》，同步开展重点标准研究，形成了《投诉处理规范》、《咨询接待服务规范》，用于指导实践，进一步健全服务体系、规范服务标准、提升服务品质，更好地为乌海热力行业标准化建设探索经验、树立标杆。
下一步乌海市热力有限责任公司将紧扣高质量发展要求，创新机制，完善措施，把标准化工作作为服务质量提升的重要手段来抓，推动形成科学合理、层次分明、具有供热服务特色的标准体系；持续开展标准编写等标准化培训，培养标准化人才队伍；在标准体系框架和明细的基础上开展标准编写和实施，促进标准化建设与供热服务深度融合。
报：自治区市场监督管理局、乌海市市场监督管理局、乌海热力服务标准化试点工作领导小组
乌海热力服务标准化试点工作领导小组办公室编制