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根据《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》规定，建立健全标准体系或标准综合体是试点工作的核心任务之一。为了掌握乌海热力有限公司标准化现状，构建科学适用、具有特色的标准体系，乌海热力服务标准化试点建设技术支撑组于2020年8月-9月对试点范围内的综合客户服务中心、重点分公司和换热站进行实地走访和座谈调研，深入了解乌海市热力服务有限公司供热服务资源配置情况、管理和服务情况，多角度分析标准化建设需求。
一、服务特色和亮点
（一）制度规范，总厅、分厅、中心站三级服务体系初步建立
公司深入贯彻《内蒙古自治区城镇供热条例》、《内蒙古自治区城镇供热价格管理暂行办法》、《内蒙古自治区物业管理条例》和《城镇供热服务标准》等，不断完善和优化供热服务，积极引入标准化的服务理念和方法，推动供热服务工作流程和规章制度更加科学规范。为提升公司标准化管理，切实发挥标准化对供热服务推动作用，公司从推动标准化窗口建设及建立健全标准化服务制度两方面着手，扎实推进公司标准化工作，并取得较好成果。公司对下辖营业厅进行标准服务改造，优化完善营业厅服务设施配置，制定完善供热服务制度体系。先后制定了《供热服务承诺制度》、《文明规范工作考核标准》、《服务工作督察考核实施办法》、《营业厅管理制度》、《收费管理制度》、《新用户入网管理制度》等24 项客户服务、营业收费工作流程及规章制度。
通过深入开展标准化工作，重新梳理制订了客户咨询、投诉、报修的受理、新增报装、停暖办理等业务流程，极大的提高了供热业务办理效率,推进了供热服务质量提升。2017 年公司获得全国安康杯竞赛优胜集体、公司营业部被评为 2018 年“乌海市文明服务窗口单位”、 2019 年公司获得自治区五一劳动奖状。
（二）智慧供热服务模式创新，“零跑腿”线上服务逐步铺开
公司坚持以不断优化和提升标准化信息建设来最终实现智慧供热目标，目前公司已初步形成一套较完备的智慧供热系统，共有数据采集系统、视频监控系统、全网平衡软件、地理信息系统、客服服务系统、 营业收费系统、智能抄表及远程监测系统等 10 个业务及应用软件系统。标准化的系统建设，为公司供热生产调度及供热收费管理、服务保障标准化、规范化运行打下坚实基础。2018 年起，公司积极探索线上线下一体化服务模式创新，设立了“乌海热力”公众号，先后开通微信缴费、微信报修、办停等业务，让用户弹指问享受供热信息化服务体验带来的便捷。2020 年，公司将继续优化微信业务办理，推进各业务系统与手机APP 应用功能无缝对接，逐步向着线上“零跑腿”的目标迈进。
（三）深化供热计量改革，热表安装率自治区第一
目前，供热行业正处于体制改革、设备更新、技术进步阶段，热计量收费等改革逐步深化。现行的《民用建筑供热计量管理办法》第六条规定：新建建筑和进行节能改造的既有建筑必须按照规定安装供热计量装置、室内温度调控装置和供热系统调控装置，实行按用热量收费的制度。从外地试点和监测情况以及情况来看，节费和节能还不平衡，居民节费、企业节能的双赢效果实现成效不好。但利用信息化手段实现供暖精准计量、精准调控，推动供暖行业节能减排是大势所趋。公司不断分析研究计量改革的合理推进路径，目前计量收费面积约430多万㎡，热表合计安装，已超出总供热面积的33％，在自治区内供热计量改革工作中走在前列。
（四）持续开展特色采暖活动，服务暖心
自 2016 年冬季开始，连续开展 “供热暖身 服务暖心””用心服务 问暖今冬”等主题服务活动，将全员劳动竞赛融入活动当中，在服务、抢修、运行等方面着力解决用户关心的供热问题，树立了一批“优质服务先进分公司”、“优质服务先进部门”“直面用户优质服务先进部门”、“优质服务先进个人” “明星班组”及“服务之星“等，进一步提升服务质量和用户满意度，进一步升级打造“乌海热力”服务品牌。
二、标准化需求
乌海市热力有限责任公司供热服务体系标准化、规范化建设虽然已取得了明显进步，但与群众服务需求相比，部分业务开展无论是在服务资源整合，还是在服务流程优化、运行机制、人员的行为规范等方面都还存在标准化发展需求。具体而言：
（一）加强预判和审核，减少后期工作量
供热安全保障和服务数据有待进一步分析和研究，主动应对供热故障，从而可以缓解供暖初期服务客户和业务激增、供热投诉率高等问题。针对采暖期活动总厅业务量大等现象，可对用户分类，针对星级用户采用减免、赠送礼品等方式刺激提前缴费和客户分流；采用服务宣传手册，公众号宣传、日常服务工作中宣传等方式，引导客户在线缴费；营业厅电话和地址信息公开和宣传，引导客户到分厅办理。针对反复停供复供，需要在微信办理、现场办理停供时告知用户复供的限制、停复供协议加上说明或告知。
（二）完善信息化系统，强化数据的共享和业务协同
停供、缴费等业务已实现在线办理，建议进一步完善热力APP的功能，增加复供业务、增值税发票开票等功能。另外，营业部和稽查部掌握复供的数据信息不一致，不能实时共享，降低了稽查工作效率。建议完善缴费系统数据库，缴费系统添加停供、复供状态显示，实现与稽查、站点的联系和互动。
（三）明确工作标准和要求，规范服务话术
需要进一步规范窗口服务人员、催费员上门服务的仪容仪表、服务话语、服务行为、服务流程和服务内容要求，塑造热力服务团队职业形象，热情服务、微笑服务，让顾客有家的感觉。建议客服、营业、稽查、抄表和中心站通力合作，将常见的客户咨询和投诉问题进行分类，针对不同情况，制定成规范话术，并与各部门进行信息传达，能够给客户提供统一的答复和服务，减少客户的误解和投诉。
（四）强化管理和考核，提升服务质量
制定“对人”“对事”的绩效考核标准，明确各岗位具体的职责、职责和工作要点，以考评、考核方式，激发职工不断提升自身服务素质；制定等服务部门业务考核标准， 从供热质量、供热服务、供热运行、供热设施、经营管理、基础管理、投诉管理等方面对客服、营业、热表、换热站等部门进行考核，督促服务质量不断提升。
（五）强化智慧供热管理，加快推动“线下一站式，线上零跑腿”
畅通以服务窗口、服务网点、服务热线、公众号以及APP服务平台为载体的“线上线下”高标准服务系统，形成申请、受理、维修、收费、咨询及投诉为一体的全方位、系统化办事服务体系，提高行业工作效率人员管理、服务行为要求。加强热计量表、室温检测系统和客服系统的应用和经验总结，注重数据分析、预警和提示等工作机制的建设，支撑异常问题处理，推动服务前置，节约服务成本和管理效能，减少投诉提高满意率。
（六）探索增值服务规范，打通供热服务最后一公里
在供热领域挖掘服务缺失地，完善上门维修工作流程和标准，明确服务项目和手工费、材料费等收费标准。能够从用户需求出发，提供标准、全面的供热服务，如：热用户室内供热设施（包括室内自行设计安装）的日常维修维护、零部件更换、安装服务等，真正做到了“用户有所求，我必有所应”。
报：自治区市场监督管理局、乌海市市场监督管理局、乌海热力服务标准化试点工作领导小组
乌海热力服务标准化试点工作领导小组办公室编制